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1. 背景介绍
传统的呼叫中心（Call Center，又称客户服务中心），主旨是通过电话、传真等服务形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，系统主要通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话zzzzzz集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，快速有效的为客户提供服务，最大限度地提高客户的满意度，现已成为提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信、计算机技术和Internet的发展和融合，呼叫中心能处理电子函件、Web访问、短信等，甚至是基于Internet的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织,逐步成为企业的“统一对外联系窗口”。
随着我国经济体制的改革，铁路进入高速发展阶段，各部门逐渐认识到，为旅客提供满意的服务，提高铁路经济效益和社会效益，才是铁路成功运营的最终目标。各铁路局、分局都设有相关的部门都正在努力提供优质服务，树立良好的铁老大形象，更好的解决旅客出行问题。一些路局开始着手建立铁路客运呼叫中心，为旅客提供火车到/离站时间查询、电话预订车票、网上预订车票等业务服务，大大方便了旅客出行，深受广大旅客的欢迎，取得了显著的社会和经济效益。
铁道科学研究院电子计算技术研究所自2003年开始着手铁路客运呼叫中心建设的研究，完成铁道部科技研究开发计划项目“铁路旅客综合服务信息系统呼叫中心规划设计方案的研究”，随即又完成“铁路旅客综合服务信息系统详细需求分析”报告。2004年应广州铁路集团公司的要求完成电话订票系统的研发，并于年底投入实际运行，取得了良好的效果，深受广大旅客和各级部门的支持。2005年电话订票系统软件优化、硬件扩容，电话接入能力达到6300线，出色的完成了广铁春运任务，取得了巨大的效益和社会效应。
2.应用内容
??服务方式
铁路客运呼叫中心系统应提供多种服务方式，如下表所示：
服务方式 |
功能描述 |
自动 语音 服务 |
由自动语音系统提供 铁路 信息查询等客户自助服务。 |
人工服务 |
由座席人工接听客户电话，直接答复客户；或受理客户服务请求，提交给相应的业务系统进行处理， 如电话订票、正晚点查询。 |
短消息服务 |
通过移动手机获取客运业务信息。 |
WEB 方式 |
提供用户注册、信息查询、业务交互等功能服务，随着系统的逐步完善，应可以提供文本交谈、同步浏览等 Internet 服务。 |
其他方式 |
考虑其他通信方式的接入，如传真、电子邮件等。 |
2.2. 业务内容
旅客对铁路客运信息需求是多方面的，根据业务服务内容不同，可包含以下几部分：
2.2.1. 查询
包括:（1）购票信息：车次查询、时刻表查询、停靠站查询、中转换乘、票额、票价；（2）政策信息：订票方式，取票方式，购票方式，退票方式；（3）交通信息：去往车站的交通路线及方式、从火车站到达目的地的交通路线及方式；（4）位置信息：查询车站服务布局、市内售票点的位置；（5）行包信息：托运地点、运费、运距、保管规定、到达时间、到达通知等。
2.2.2. 咨询、投诉
包括人工信息咨询，受理旅客对铁路服务的意见和建议，并将处理结果及时回复旅客。
2.2.3. 预约、订票
主要提供预约、订票业务服务，涉及的业务可包括支付与配送服务。
2.2.4. 客运相关的服务
包括：旅客出行路线方案选择；旅馆住宿、旅游景点、天气状况、市内交通等查询服务；与相关系统（民航、交通、旅游、银行、旅馆等）联网，提供旅客出行一体化综合服务。
2.3. 整体框架
3. 系统特点
3.1. 突破了传统服务方式
铁路客运呼叫中心建立后，旅客通过电话、短信、互联网等方式可以轻松查到列车信息，预订需要的车票，不需到车站或售票点排队咨询买票。呼叫中心还可提供送票服务，如果没有时间取票的旅客，交一部分送票费就能享受送票上门的服务。
3.2. 提高服务质量、节省了社会资源
通过呼叫中心，旅客可以方便的查到需要的信息，买票也不用像原来那样费尽周折，订票成功后，取票时间相对宽松，车票有保证，不会出现排了很长时间的队仍买不到票的情况。排队买票的旅客人数减少，缓解了售票人员的压力；取票有保障，降低旅客不满的情绪，这些直接或间接的提高了铁路服务水平和质量。
同时旅客不用盲目聚集到车站，避免了大量的人员集中而带来的社会负担，在高峰期，也减少了政府为维护社会秩序付出的大量人力资源，减少了铁路部门为售票组织的大量人力物力资源。
3.3. 取得了社会和经济双重效益
在春运高峰期，基本上解决了售票所引起的社会秩序和安全问题，大大降低了政府和铁路部门为维持安全秩序和监督售票所需的大量人力物力。
优质便利的订票服务，使铁路客运为旅客提供更便利的服务，在客运淡季又成为有力的竞争手段，赢得更多的客流。
在经济上，电话订票减少了政府为维护社会秩序的投入，减少了铁路部门为售票的投入，减少旅客盲目聚集而带来的社会负担。此外因电话订票所带来增值服务经济效益也非常可观，如送票上门服务、电话接入等。
3.4. 系统分布建设原则
由于各路局情况不一，侧重点各不相同，所以各路局呼叫中心建设重点也各不尽一致。如广铁集团希望采用大量的自动语音服务，以解决客票预订问题。柳州局则希望发展短信系统，主要解决短途列车旅客买票问题。在青藏铁路客服系统中，则以自动语音订票，人工服务做咨询和投诉。
在设计中，我们注意各模块的相对独立，保证不论先采用那种方式都不会影响总体的结构，使得系统有很强的扩展功能。因而如果广铁电话订票系统加入人工服务，则只需变动语音接入部分，增加人工座席，其他涉及模块变动达到最小；如果需要加入短信接入，则只需增加短信服务器，增加新的业务逻辑，不影响原电话订票部分内容。
在以后的推广中，各路局将也可能先开展部分业务，再逐步增加新的业务。只要按照统一的规划，就能保证先期投资的合理利用，从而更有利于呼叫中心的稳步发展。随着条件的成熟，在各局建立完善全面的呼叫中心系统，再以此为基础进一步建设成熟的客运电子商务。
4. 发展情况
4.1. 广铁电话订票系统应用情况
广铁在05年4月提出需求，根据2005年春运期间广州、深圳电话订票系统的实际运行情况，我们对电话订票系统、客票系统进行了软件优化、硬件扩容，将深圳地区电话订票平台并入广州地区电话订票平台,建成了统一的广铁电话订票系统。
2006年春运期间，广铁集团确定了三大区域(广州地区、广梅汕地区、深圳地区),共覆盖10个车站.分别设定独立电话订票号码,采取了区域内通订通取、区域间限订限取的订、取票原则。整个电话订票系统电话接入能力达到6300线，同时设置1500个取售票窗口。
在节前春运期间,电话订票预售期从2006年1月5日开始为10天，从2006年1月21日起逐日递减1天，直至2006年1月24日调整为6天。期间，旅客通过电话订票可以预订4-10天的车票。从1月5日开始发售1月14日的车票。旅客订到票后必须于次日24：00前到指定的取票点取票，否则所订车票自动取消。
2006年1月14日前取票时间为8：00-24：00，从2006年1月14日起实行24小时不间断取票。截至到2006/01/18 24:00前广铁电话订票系统的订取票统计见图表。
截止到1月17日,在6300门电话、1500个取售票窗口、以保证客票系统平稳运行为前提的条件下，电话订票系统成功经历了广铁春运考验。
广铁电话订票系统成为铁路客运呼叫中心建设成功的典范，它突破了传统的以窗口售票为唯一主导的售票模式，它成功的运用新技术解决了以往铁路客运高峰售票的老大难问题，方便了广大人民，保障了安定的社会秩序，取得了巨大的社会效益和经济效益。广铁电话订票系统的成功为全路客运电子商务建设的实施提供了宝贵的经验，为呼叫中心的进一步发展打下良好的基础。
4.2. 青藏客运服务系统
青藏客运服务系统采用先进的信息技术和接入手段，面向全国旅客（重点是青藏铁路沿线旅客）提供与青藏铁路相关的最基本的客运服务功能。系统实现电话接入提供声讯服务，预留实现互联网、电子商务等服务接入条件。系统为旅客提供查询、咨询、投诉、订票等服务，提供汉、藏两种电话语音服务。电话语音服务要包括自动语音服务和人工座席服务两种，各种查询、订票以自动语音服务为主，咨询、投诉以人工服务为主。
呼叫中心系统与客票系统互连，还要向调度系统、行包系统等其它系统提取信息。系统主要应完成全国铁路客票预约/预订、动态信息预告、车次信息查询、综合信息查询、咨询、投诉等功能，实现车次正晚点信息、行包信息等服务。
电话语音接入的范围，首期只限于格尔木、拉萨地区，由于西宁是青藏公司所在地，建议将西宁也列入系统服务范围，其它地区旅客可通过长途请求服务，未来再逐步扩大汇接范围。
目前青藏客运服务系统正在进行开发，即将进入测试阶段，预计在今年6月底将完成现场的实施，投入正式使用。
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